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4 astuces pour mettre en place une permanence téléphonique pour votre association

12 mai 2020

A l’heure du tout digital, le téléphone n’a pas dit son dernier mot, loin de là. Si les "tchat" s’invitent sur nombre de sites internet, les appels vocaux restent monnaie courante et les échanges oraux ont encore de beaux jours devant eux. 

Pour votre association, il est très probable que vous vouliez proposer un point d’entrée téléphonique pour diverses raisons : renseigner sur les actions de l’association, trouver de l’aide ou une oreille bienveillante, connaître les prochaines manifestations, répondre à des sollicitations de la presse locale, donner un numéro de téléphone générique plutôt qu’un de vos numéros personnels, etc.

Cependant, mettre en place une permanence téléphonique apporte aussi son lot de questions. C’est justement ce à quoi cet article va répondre en vous partageant des conseils pour accompagner cette pratique.

A vos casques, prêts, partez !

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Adopter une solution de téléphonie dans le Cloud pour votre association

Si vous lisez régulièrement les articles que nous publions sur notre blog, vous avez sûrement remarqué que nous plébiscitons souvent les solutions numériques. La raison derrière cela est évidente : elles offrent plus d’efficacité et de flexibilité.

La question de la permanence téléphonique n’y coupe pas. Pour comprendre pourquoi, faisons une comparaison.

La situation avec une ligne fixe classique de téléphone

Imaginons ici que votre association a une ligne de téléphone fixe, installée dans votre local.

Pour répondre aux appels entrants, il faut donc nécessairement être sur place pendant les heures d’ouverture. Si seule une personne est présente un jour, elle est contrainte et forcée d’être d’astreinte toute la journée, alors qu’elle a probablement d’autres choses à faire par ailleurs. Et que se passe-t-il en cas de grève des transports ou de confinement ? Difficile de répondre à distance sur une ligne fixe située dans les bureaux de l’association...

Avec une ligne fixe, tous les appels arrivent au même endroit sans la possibilité de les répartir entre différentes personnes en fonction de l’objet de l’appel.

Généralement, la personne qui prend les appels fait de son mieux mais se retrouve avec des post-its dans tous les sens et des messages à transmettre aux différentes personnes de l’association. Le risque de perte d’information est élevé et le suivi compliqué.

Ces écueils existent également (si ce n’est plus) avec une ligne mobile personnelle : seule une personne peut répondre. Que se passe-t-il si elle n’est pas disponible ? Si elle quitte l’association ou "déconnecte" le temps de vacances bien méritées ? 

Cela peut paraitre trivial, mais ces questions se posent bien souvent.

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Avec une seule ligne, Antoine panique
à l'idée de sa permanence téléphonique

La situation avec une solution de téléphonie dans le Cloud

Il serait naïf de penser qu’une solution de téléphonie dans le Cloud serait la réponse à tous vos maux. Néanmoins, elle peut vous enlever quelques douloureuses épingles du pied et vous permettre de gagner en efficacité.

Parmi les avantages qu’une telle solution offre, voici les plus importants pour votre association : 

  • L’effacement des contraintes géographiques : les appels sont envoyés vers une application accessible depuis un ordinateur connecté et une application mobile. Il suffit aux bénévoles de s’y connecter pour recevoir les appels et y répondre pendant leur permanence. Il n’est donc plus nécessaire de faire le déplacement jusqu’au local de l’association.
  • Le suivi de l’historique des appels est simplifié : la solution de téléphonie permet de retrouver la trace des appels, voire dans certains cas, de faire le lien avec votre solution de CRM.
  • La possibilité d’offrir une plateforme pour router les appels au bon endroit grâce à un serveur téléphonique. C’est particulièrement utile si vous vous adressez à différents publics. Il s’agit des accueils qui vous invitent à prendre la bonne "route". Exemple : "Si vous souhaitez devenir bénévole, tapez 1" (l’appelant est alors envoyé vers la personne en charge de l’accueil et de la formation des bénévoles), "Si vous souhaitez en savoir plus sur les actions de l’association et faire un don, tapez 2", etc.

Si vous souhaitez découvrir une solution de téléphonie dématérialisée, sachez que Aircall, start-up française spécialiste de la téléphonie dans le Cloud, a récemment sorti une offre dédiée aux associations.

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Rédiger les règles du jeu de vos permanences téléphoniques d’association

En association, une grande partie de la transmission d’information se fait souvent de pair à pair, à l’oral. Pour autant, formaliser les choses à l’écrit simplifie le partage d’information et la transmission du flambeau quand c’est nécessaire.

Pour vos permanences téléphoniques, nous vous invitons à construire les règles du jeu (collectivement dans l’idéal) puis les écrire. Vous obtiendrez une sorte de "guide" avec la marche à suivre, qui réduira l’incertitude et rendra donc le travail plus agréable pour les personnes qui tiendront la permanence. 

Généralement, les règles du jeu d’une permanence téléphonique ont quelques incontournables, quelle que soit la structure dont il est question. 

Réserver un accueil personnalisé et souriant

Si une personne appelle, c’est probablement qu’elle a besoin d’aide, qu’elle souhaite aider votre association, ou qu’elle veut en savoir plus sur vous.

Quelle que soit la raison, nous ne pouvons que vous encourager à lui réserver un accueil de qualité. Il en va de l’image de marque de votre association.

Donnez des lignes de conduite pour toutes les personnes susceptibles de décrocher le téléphone. Cela peut évidemment être très simple, comme commencer par "Association [...], bonjour ?" tout en souriant. Et oui, le sourire s’entend au téléphone, faites le test, vous entendrez la différence !

Identifier la raison de l’appel 

C’est une étape importante. Mieux vaut avoir compris la demande de votre interlocuteur si vous voulez lui apporter la bonne réponse !

En construisant votre guide, vous avez probablement identifié les principales raisons pour lesquelles les personnes appellent votre association. Mais peut-être pas toutes. C’est pourquoi il est intéressant de noter les "nouvelles" raisons des appels entrants. 

Cela permettra d’enrichir votre guide de la permanence téléphonique et donc de mieux armer au fur et à mesure les personnes qui prendront le relai.

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Quelle qu'en soit la raison,
Séaliah répond aux sollicitations !

Renseigner les correspondants

… si vous en avez la possibilité. 

Certaines informations sont évidentes à fournir, comme la mission de l’association, l’adresse ou encore les heures d’ouverture. A priori, tout le monde dans votre association connaît ces informations, même les bénévoles arrivés récemment. 

D’autres informations au contraire ne sont pas forcément connues de toutes les personnes qui assurent la permanence téléphonique. Deux raisons possibles à cela : 

  • ce sont des informations relatives au métier de certaines personnes de l’association,
  • la question ne s’est jamais posée auparavant.

Dans ce cas, il faut passer à l’étape suivante.

Prendre les informations sur l’interlocuteur et les transmettre

Si l’appel reçu concerne une personne en particulier, il vaut mieux qu’elle ait toutes les clés en main pour prendre le relai

Par exemple : un journaliste local souhaite faire un sujet sur votre association - tant mieux ! Dans ce cas, n’oubliez surtout pas de rassembler tous les éléments dont aura besoin la personne en charge de la communication pour lui répondre au mieux : le nom du journal, la date de publication envisagée, le sujet qu’elle souhaite faire et bien évidemment, les coordonnées du journaliste (nom, prénom, adresse mail, téléphone direct) pour pouvoir le recontacter rapidement.

Il est important dans votre "guide" d’expliquer où renseigner les informations des personnes qui appellent, et comment les transmettre. Cela vous évitera les notes sur post-its qui se perdent dans la nature. 

Un CRM sert généralement à rassembler ces informations.

Si vous n’avez pas de CRM, alors vous pouvez mettre en place un planning des appels sous forme de tableau Excel partagé en ligne par exemple. La personne qui tient la permanence doit simplement veiller à avoir ce tableau ouvert dans l’un des onglets de son navigateur.

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Mettre en place un planning de permanence téléphonique

Vos bénévoles ont beau être dévoués, il est normal qu’ils ne soient pas disponibles en permanence pour répondre aux sollicitations extérieures. Pour les garder motivés, autant éviter de les épuiser, voire de les décourager en poussant le bouchon trop loin.

Pour cela, mettez en place un planning de permanence téléphonique. Bonne nouvelle, cela peut être relativement simple. 

Sondez vos bénévoles pour connaître les jours et heures auxquels ils acceptent d’être d’astreinte et de répondre au téléphone. Si vous avez adopté une solution de téléphonie dans le Cloud, alors cela lève les contraintes géographiques existantes auparavant.

Vous pouvez créer un calendrier partagé et accessible à toutes les personnes de l’association. Cela permet de savoir en permanence qui est censé être connecté et répondre aux appels.

Des invitations dans les calendriers des uns et des autres est une solution assez fonctionnelle, qui a l’avantage d’envoyer un rappel à la personne pour qu’elle pense à se connecter à la solution de téléphonie. 

Cerise sur le gâteau : dans l’invitation, vous pouvez par exemple mettre le lien vers le "guide" de la permanence téléphonique qui récapitule les règles du jeu, ainsi que celui vers le tableau des appels si c’est la solution que vous avez choisie.

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Quelques 4 astuces pour plus d'efficacité

Avant de vous laisser mettre en place les conseils ci-dessus s’ils vous paraissent pertinents, nous souhaitions partager avec vous quelques astuces tirées de notre expérience chez AssoConnect.

  • Utilisez des écouteurs. Cela permet de libérer les deux mains pour prendre des notes, et bonne nouvelle : cela marche aussi bien sur un téléphone que sur un ordinateur. C’est donc parfaitement adapté à la solution de téléphonie dans le cloud.
  • Notez avec soin les raisons des appels. Si les personnes appellent, c’est potentiellement parce qu’elles n’ont pas trouvé l’information ailleurs, notamment sur internet. Cela vous donnera des pistes pour améliorer les informations accessibles en ligne, aussi bien sur votre site internet que sur votre profil Google My Business par exemple.
  • Mettez à disposition des personnes qui tiennent la permanence une FAQ avec les questions récurrentes et les réponses. Evidemment, les bénévoles de longue date connaissent déjà les réponses par cœur, mais ce sera certainement très utile pour les nouveaux bénévoles. Invitez vos bénévoles à compléter à leur tour cette FAQ : plus elle sera exhaustive, plus elle sera utile.
  • Ritualisez les passages de flambeau : si plusieurs bénévoles se relaient sur la permanence téléphonique, vous pouvez les inviter à dire au reste de l’équipe de bénévoles quand ils commencent et terminent leur créneau. Cela permet de rappeler à tout le monde qui est sur la permanence et pourquoi pas de partager les faits manquants s’il y en a eu.

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Nous espérons que ces quelques conseils vous aideront à mettre en place une permanence téléphonique qui réjouira autant vos bénévoles impliqués que les personnes qui appelleront votre association.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la solution Aircall, nous vous invitons à la découvrir ici : https://aircall.io/fr/associations/ et demander une démonstration.

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